2016年10月27日下午3点，安徽省地方税务局网站举办“安徽地税12366纳税服务热线服务功能介绍”主题在线访谈。届时安徽省地税局纳税服务处副处长吕春雷、合肥市地税局纳税服务处副处长黄敏作为访谈嘉宾将与网友在线交流，解答有关问题，欢迎网民积极参与，提出问题。  

主题：“安徽地税12366纳税服务热线服务功能介绍”主题在线访谈

嘉宾： 

安徽省地税局纳税服务处副处长吕春雷 

合肥市地税局纳税服务处副处长 黄敏

时间：2016-10-27 15:00

[主持人]

各位网友，大家好。9月26日，安徽地税12366纳税服务热线在合肥正式升级上线，将为全省150多万户企业、个体工商户纳税人以及海量的自然人纳税人提供综合型、标准化的热线服务。今天，我们有幸邀请到省地税局纳税服务处（大企业税收管理处）副处长吕春雷和合肥市地税局纳税服务处副处长黄敏，同广大网友就安徽地税12366纳税服务热线功能情况进行在线交流。 

[2016-10-27 15:04:03]

[吕春雷]

大家好，很高兴有这么个机会能和大家进行网上交流。 

[2016-10-27 15:05:03]

[黄敏]

大家好，能在这里和大家见面非常开心。 

[2016-10-27 15:05:15]

[主持人]

首先，能不能请吕处长给我们介绍一下安徽地税12366纳税服务热线升级的基本情况。 

[2016-10-27 15:06:49]

[吕春雷]

去年9月，国家税务总局对全国12366纳税服务热线作出了系统升级的部署，提出运用“互联网+”思维，将12366热线建成集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台。省地税局党组高度重视、认真研究、周密筹划，按照省局主办、合肥市局承办的思路，瞄准“省内领先、国内一流”的目标，实施安徽地税12366热线升级上线工程，历时9个月，于今年8月建成并运行。安徽地税12366热线在合肥正式升级上线，标志着地税部门省级集中的热线服务格局基本形成，将为全省150多万户企业、个体工商户以及广大的自然人纳税提供综合的、标准化的涉税服务，这对安徽地税纳税服务乃至整个地税工作具有重要意义和深远影响。 

[2016-10-27 15:08:41]

[主持人]

主持人:12366是做什么的？ 

[2016-10-27 15:10:22]

[黄敏]

12366是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要，于2001年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关统一的特种服务电话号码。跟“10086”、“10000”一样，这样一种服务号码的设置，本身就是为了方便纳税人进行涉税事项咨询。在这样一种思想的牵引下，12366也渐渐成为税务系统与纳税人之间互相沟通的重要桥梁。 

[2016-10-27 15:10:48]

[主持人]

12366这五个数字有什么特殊的含义吗？ 

[2016-10-27 15:12:24]

[吕春雷]

12366除了是特种服务电话号码外；升级完善之后，12366有了新的涵义，不再只是“听得见的服务”。 

[2016-10-27 15:13:24]

[吕春雷]

即1号接入（国地税业务通用12366一个号码）；2级保障（国家和升级两级中心）；3线互通（热线、网线、无线）；6能平台（能问、能查、能看、能听、能约、能办）；6心服务（用心倾听、耐心解答、诚心交流、真心互动、精心分析、贴心推送） 

[2016-10-27 15:16:42]

[主持人]

12366纳税服务热线主要职能是什么？

[2016-10-27 15:18:16]

[吕春雷]

作为地税部门落实中央《深化国税、地税征管体制改革方案》的重要举措之一，升级上线后的安徽地税12366热线将紧紧围绕“涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五大定位，充分发挥热线职能作用，更好地服务纳税人、服务税收改革、服务地税工作。

[2016-10-27 15:20:28]

[吕春雷]

一是倾力服务纳税人。12366热线采取“省级集中+远程坐席”运行模式，整合网上咨询、移动互联咨询等渠道，实现了纳税人咨询的多渠道接收、统一平台处理、专家团队支持、全程监控督办，从而大幅提升咨询服务管理的规范化、标准化水平；为提升服务水平，联合科大讯飞开发实施“12366智能语音系统”，实现语音导航、客服助理、质检分析等智能化功能，提供更加专业的呼叫应答、更加清晰的语音质量，更加迅速的信息检索，从而更加高效地满足纳税人的多元化需求。

[2016-10-27 15:21:53]

[吕春雷]

二是全力服务税收改革。随着营改增的全面推开，税制改革、税收征管改革步伐加快，一系列新的税收改革政策措施持续密集推出，纳税人对新税收改革政策的关注度和咨询量日益增加。12366热线将实时跟进税收改革进展，及时调整工作重点，强化改革政策培训，确保解答税收改革政策准确、全面和权威；热线还将搜集和分析工作中遇到的相关业务疑难问题、热点舆情，及时向国家税务总局北京呼叫中心报送和反映，促进税收改革新任务有效落实。

[2016-10-27 15:24:29]

[吕春雷]

三是大力服务地税工作。12366热线的升级上线，是畅通地税部门内部和外部、机关和基层、部门和部门之间联系的重要枢纽。省地税局不仅可以通过热线实时接受纳税人的涉税咨询、反映问题和投诉举报，还可以及时、精准地了解税费政策落实、税收征管和纳税服务制度执行等情况，为持续优化纳税服务乃至推动地税整体工作提供决策参考。

[2016-10-27 15:26:04]

[主持人]

能给我们介绍一下安徽地税12366纳税服务热线有哪些主要功能吗?

[2016-10-27 15:27:10]

[黄敏]

安徽地税12366纳税服务热线主要功能有：一是咨询解答。以12366热线为主要载体，整合网上咨询、手机APP、微信、短信、QQ群、微博等各类涉税咨询渠道，为纳税人提供准确、及时、规范、统一的涉税问题解答。

[2016-10-27 15:29:08]

[黄敏]

二是涉税辅导：以“省局纳税人网上学堂”为主要载体，整合各级地税机关涉税辅导资源，创新辅导方式，丰富教学内容，开展分类分级培训，增强涉税辅导效果。

[2016-10-27 15:29:57]

[黄敏]

三是参与互动：主要以省局互联网站等为主要载体，实现涉税公告、涉税热点焦点问题（政策）宣传解读、涉税查询、涉税调查等功能，推进征纳双方网上互动。

[2016-10-27 15:30:53]

[黄敏]

四是办税服务：以电子税务局为主要载体，在 “互联网+安徽地税”行动统筹规划下，逐步将传统线下办理的涉税事项拓展为线上线下均能办理。

[2016-10-27 15:32:35]

[黄敏]

五是12366税收业务知识库。以总局知识库为主体，充实完善安徽地税业务内容，动态更新，及时维护。适时将12366税收业务知识库对外开放，让纳税人可以查询使用。

[2016-10-27 15:33:52]

[主持人]

升级后12366给纳税人带来哪些便利？

[2016-10-27 15:34:19]

[黄敏]

对于广大纳税人来说，它所带来的便利也是十分明显的。首先，服务功能更加完备。它将只能“听得见的服务”逐步拓展为能听、能问、能看、能查、能约、能办的“六能”型服务综合平台。已不再是税务人员给您“端菜”，您可以定制业务，自己“点菜”。

[2016-10-27 15:35:58]

[黄敏]

其次，日常监管更加精确。智能系统将对咨询员服务的内容、状态和质效等实施有效、全面监控，咨询答复的及时性、规范性和服务效能等指标更加直观。更加优化服务。

[2016-10-27 15:37:17]

[黄敏]

再次，数据分心更加全面。升级后，建立纳税人需求收集、分析、处理管理机制，多渠道采集纳税人动态数据，从而了解和掌握纳税人服务需求，实现纳税咨询从“答能所问”到“先您所想”。

[2016-10-27 15:38:05]

[黄敏]

最后，投诉转办更加高效。升级后，举报投诉受理和疑难问题全部通过热线系统，进一步加快了各类事项转办处理的流转速度。并运用大数据管理理念，对纳税服务投诉的基本情况、取得成效、存在问题等内容进行统计分析，为税务系统不断改进工作方法提供数据支持。

[2016-10-27 15:39:36]

[主持人]

升级后12366运行模式是什么？

[2016-10-27 15:40:38]

[吕春雷]

升级后的12366纳税服务热线采取“省级集中+远程坐席”运行模式。无论你在阜阳、淮北，还是在安庆、黄山，当你遇到任何涉税方面的问题拨打地税12366时，统一由省中心接入，集中受理，溢出部分由所属地市远程坐席接入。省中心坐席与远程坐席之间，随时可以交流沟通，尤其在涉及外地纳税人涉税具体事项时，协调更加畅快。构建全省统一的地税12366纳税服务热线管理体系，真正实现“一个号码找地税，足不出户通全省”。

[2016-10-27 15:42:35]

[主持人]

12366热线升级有什么创新举措吗？

[2016-10-27 15:43:16]

[吕春雷]

一是模式创新，采用“省级集中+远程坐席”模式，在16个市、省直属局以及广德、宿松县地税局设置远程坐席，并与当地政府服务热线、便民热线等实现交互，构建全省统一的地税12366纳税服务热线管理体系，真正实现“一个号码找地税，足不出户通全省”。

[2016-10-27 15:45:02]

[吕春雷]

二是知识库创新，出台知识库管理办法，规范知识库运维管理流程。依托总局12366纳税服务平台，根据政府热线、线上线下咨询以及窗口税务业务办理情况等，在问题梳理、法规查询的基础上，建成省级、合肥市级12366知识库，并进行动态更新，实现对外咨询答复的统一规范。

[2016-10-27 15:47:24]

[吕春雷]

三是智能创新，与科大讯飞合作开发“安徽地税12366智能语音系统”，打造智能咨询服务系统，推出模拟人工接听的智能语音机器人小迪，实现服务菜单扁平化，采用FAQ形式向纳税人提供7 x 24小时的语音智能咨询服务。

[2016-10-27 15:49:42]

[吕春雷]

四是机制创新，全面建章立制，规范话务质量管理，健全回访复核及督办机制。挖掘数据信息，建立纳税人需求收集分析、处理、管理机制。所有涉税咨询、投诉、举报等全部由热线系统统一受理，减少中转环节，加快流转速度，推动12366服务内涵的提升。

[2016-10-27 15:50:28]

[吕春雷]

五是团队创新，12366的工作团队来自省内外、全系统。无论是从不同岗位选拔的6名地税干部，还是通过社会公开招聘、经过笔试面试优选招录的50名座席人员，都经过多轮次的培训、实习和训练。为了就是给每一位纳税人提供优质高效的服务。

[2016-10-27 15:52:55]

[主持人]

安徽地税12366智能语音系统是什么？

[2016-10-27 15:53:51]

[黄敏]

根据“互联网+安徽地税”行动计划，更好的发挥12366纳税服务功能，打造基于智能语音和语义理解技术，立足于可持续进化与扩展的智能咨询系统。具体来说，包含语音导航系统、语音质检与分析系统、坐席辅助系统3个子系统：

[2016-10-27 15:54:11]

[黄敏]

1、智能咨询语音导航系统：针对目前12366非常繁琐复杂的按键服务方式，纳税人使用自助服务的放弃率非常高的情况，应用智能语音技术打造12366热线语音导航服务，改变以往按键式的自助服务，引导纳税人使用自然语音与系统交互，实现服务菜单扁平化，提升纳税人满意度，减轻人工服务压力。建设符合12366智能语音要求的知识库，采用FAQ形式向纳税人提供7×24智能咨询服务。

[2016-10-27 15:54:32]

[黄敏]

2、智能咨询语音质检与分析系统：目前总局采取全国抽样的方式对12366客服人员进行考核，但这种考核模式工作量大、周期长，不适合在省、市级12366客服考核中使用。针对该情况，利用智能语音质检系统采取机器代替人工的方式对12366通话语音进行全覆盖的质量考核，并通过记录纳税人与客服的对话内容，统计分析出当前一段时间内纳税人的集中问题，为后期的领导决策提供数据支撑。

[2016-10-27 15:55:14]

[黄敏]

3、智能咨询坐席辅助系统：针对12366客服人员培训周期长、培训费用高，税收业务复杂、税收政策变化快等因素，应用智能语音技术为每一位12366客服人员打造一套客服桌面助理，在纳税人与客服人员通话过程中自动为客服人员提供知识库信息帮助、短信模板推送、服务质量监控等服务，从而大幅提升客服人员工作效率，降低12366客服培训周期和成本。

[2016-10-27 15:56:03]

[主持人]

能介绍下智能机器人小迪吗？

[2016-10-27 15:57:26]

[黄敏]

小迪是个智能客服机器人，实现全天候的智能咨询服务。当您拨打12366热线时，首先由小迪为您服务，您可以直接对小迪说出您的需求，向小迪咨询涉税问题。当然，也可以让小迪帮助您转接人工坐席。

[2016-10-27 15:58:04]

[黄敏]

目前小迪能回答办税指南、办税厅地址电话、最新公告、二手房交易、房屋出租、小微企业优惠政策等方面的问题。下一步，我们将逐步扩展小迪回答问题范围，不断提升小迪的服务能力。

[2016-10-27 15:58:22]

[主持人]

12366电话资费如何计算？

[2016-10-27 15:59:19]

[黄敏]

对于省内纳税人拨打12366热线，无论您在合肥市，还是芜湖、马鞍山等省内非合肥地区，电话费收取均按照市话费用。

[2016-10-27 16:00:23]

[主持人]

现在有网友提问，让我们来看一下。

[2016-10-27 16:01:31]

[匿名网友]

12366纳税服务热线的服务时间是24小时吗

[2016-10-27 16:01:41]

[黄敏]

12366热线服务时间为：人工接听电话时间为工作日9:00至12:30、14:00至17:00；智能机器人小迪的服务时间是全天候、7*24小时语音服务。当您遇到税收问题时，欢迎您拨打12366纳税服务热线电话。我们也诚挚的欢迎每一位纳税人对12366热线系统使用过程中遇到的问题提出宝贵意见。

[2016-10-27 16:04:07]

[匿名网友]

我想咨询一下公司内部股权转让是否可以开具完税证明，因为没有转让过程中未产生费用是否需要交税

[2016-10-27 16:04:24]

[黄敏]

公司内部股权转让涉及到印花税，可能还会涉及到企业所得税、个人所得税等。您可以到主管税务机关开具完税证明。如有疑问，您可以拨打12366进一步了解详细情况。

[2016-10-27 16:11:02]

[主持人]

好的，今天的在线交流活动到此结束，谢谢吕处长和黄处长作出的详细讲解，也感谢各位网友积极参与，再见。

[2016-10-27 16:14:14]